Les 4 fonctionnalités du CRM
- Lorsqu'il est au cœur du système adopté par l'entreprise pour optimiser les relations internes et externes, il a une valeur de processus.
- Lorsque toutes les équipes l'utilisent pour enregistrer, suivre et analyser les interactions entre l'entreprise et ses utilisateurs, il est considéré comme un outil numérique qui apporte plus de fluidité aux processus.
- Lorsqu'elle permet le développement d'une philosophie d'entreprise axée sur la manière de gérer les relations avec les clients et les clients potentiels, elle prend une dimension stratégique.
- Et lorsqu'il est basé sur le cloud, il permet d'instantanément
déploiement, une évolutivité très rentable et la possibilité de travailler partout et depuis n'importe quel appareil.
Comment cela fonctionne-t-il ?
Concrètement, un CRM est capable d'enregistrer toutes les données disponibles sur les clients : adresses électroniques, numéros de téléphone, profils de réseaux sociaux, etc. En plus de ce traitement, le logiciel peut également traiter à la demande des données comportementales spécifiques, comme les préférences de communication des clients. Tous les appels, questions, négociations et interactions des prospects et clients sont enregistrés et accessibles à toutes les équipes via un système de gestion des contacts.
Lorsque toutes les données collectées sur les clients sont comparées les unes aux autres, le CRM est en mesure d'offrir un profil relativement complet des habitudes de consommation des clients. Comme il est également capable d'extraire des informations actualisées sur toutes les activités de l'entreprise, le logiciel pourra proposer des analyses détaillées de toutes les interactions entre le client et l'entreprise.
Le CRM : un outil "intelligent" aux objectifs multiples
Un système CRM vous permet de :
- Mieux gérer les contacts
Le CRM permet aux équipes de vente, de marketing et de service à la clientèle d'être plus efficaces en termes de suivi, d'évolution des dossiers et d'historique des clients. - Dynamiser les collaborations
En traitant et en partageant toutes les données disponibles, un système CRM facilite la collaboration entre les employés de différents départements. Une équipe de vente peut collaborer avec une équipe produit pour créer des devis personnalisés. Une équipe marketing qui génère des prospects peut fournir à un agent commercial des informations plus précises pour avoir une conversation personnalisée avec le prospect. - Augmenter la productivité
Avec le CRM, les tâches administratives chronophages telles que les réunions de débriefing deviennent inutiles. La direction peut facilement accéder au compte rendu d'une réunion avec un client via des tableaux de bord. Les responsables du service clientèle peuvent également consulter l'historique du client sans interrompre leur conversation téléphonique. - Optimiser la gestion des ventes
Un CRM permet aux directeurs des ventes d'analyser les relations avec les clients, de suivre l'activité commerciale, d'évaluer la viabilité des affaires, de mobiliser une aide supplémentaire en cas de besoin et de fournir aux équipes sur le terrain des informations en temps réel. - Obtenez des prévisions de ventes précises
En offrant aux directeurs des ventes une visibilité sur les ventes en cours, un CRM permet de prévoir les ventes avec précision. En gérant dynamiquement les données existantes, les équipes de vente apprennent d'une expérience commune. Elles peuvent alors anticiper l'avenir grâce aux données historiques. En utilisant l'analyse prédictive, ces équipes sont également en mesure d'anticiper les comportements futurs des clients en se basant sur des informations issues du big data. - Des rapports fiables
La vision globale du parcours de vente permet d'identifier et de stopper les problèmes potentiels. Les rapports générés par le logiciel CRM mettent en évidence des données exploitables. Comme ces rapports stratégiques sont automatisés et fiables, la productivité des équipes est boostée. - Optimiser les indicateurs commerciaux
Grâce à toutes les analyses générées par le CRM, les équipes peuvent se concentrer sur les pistes qui comptent. La collecte de données et la création de rapports amélioreront l'efficacité de la conversion et augmenteront les opportunités de vente croisée. - Fidéliser les clients
Parce que la CRM offre une vue complète des interactions avec les clients, elle vous permet de mieux anticiper les problèmes et de traiter les plaintes en temps réel. En apportant des réponses claires et rapides à leurs demandes, les clients bénéficient d'une meilleure expérience. - Assurer un retour sur investissement marketing plus rentable
Grâce au CRM, les équipes de marketing peuvent identifier les campagnes de marketing qui correspondent le mieux aux attentes des clients. Ce suivi stratégique donne aux équipes la possibilité d'adapter les campagnes qui fonctionnent le mieux pour chaque type de client. Plus important encore, cet éclairage supplémentaire leur permet d'optimiser les budgets pour générer un meilleur ROI (retour sur investissement). - Contrôler la qualité des produits et des services
Un système de gestion de la relation client efficace recueille des informations provenant d'un large éventail de sources internes et externes. Les données sur la satisfaction des clients et leur perception de votre entreprise peuvent être utilisées pour améliorer les offres, identifier les échecs et anticiper les problèmes.
CRM : une approche universelle au sein de l'entreprise
Bien que le CRM soit principalement positionné comme un outil de vente et de marketing, le logiciel peut fournir des informations stratégiques à de nombreux secteurs de l'entreprise. Relations avec les clients, RH, formation, chaîne d'approvisionnement, gestion des équipes de vente, back-office, support technique, etc. En intégrant et en traitant les informations relatives aux interactions avec les clients, en les rendant accessibles à tous et en facilitant leur analyse, le CRM offre en réalité de nombreux avantages.
Tous les appels, questions, négociations et interactions des prospects et clients sont enregistrés et accessibles à toutes les équipes concernées via un système de gestion des contacts. Cet échange permet aux équipes de vente, de marketing, de service clientèle, de logistique, de RH et de facility management d'être plus efficaces en termes de suivi, d'évolution des dossiers et d'historique des clients. Comme le système CRM orchestre l'échange d'expertise entre tous les employés d'une même entreprise, il facilite la collaboration entre les différents départements.
Départements des ventes
Les équipes de vente bénéficient de l'utilisation du CRM pour gérer leur stratégie opérationnelle. Elles peuvent accéder à des informations tangibles sur leurs performances de vente, leurs offres de produits et les campagnes en cours. Elles peuvent également automatiser des opérations telles que l'envoi et l'évaluation des e-mails de suivi. Les commerciaux sont ainsi déchargés de tâches administratives fastidieuses, ce qui leur permet de consacrer plus de temps à l'analyse des besoins de leurs clients. Ils pourront également travailler plus facilement avec les équipes produits pour élaborer des devis personnalisés.
Stratégie de marketing
Quant aux équipes marketing, elles peuvent utiliser l'outil CRM pour faire des prévisions efficaces et précises. Comme l'outil permet d'inclure des données provenant des réseaux sociaux, les marketeurs ont la possibilité de savoir en temps réel ce que les clients aiment ou non. Ils savent également ce qu'ils pensent de certaines marques ou entreprises. Grâce à ces données, les équipes bénéficient d'une visibilité exceptionnelle sur les opportunités et les leads. Elles sont en mesure de planifier avec précision le parcours du client, de la demande d'information à la vente du produit et/ou du service. Cette précision opérationnelle leur permet de contrôler les entonnoirs de vente et d'établir des prévisions relativement fiables. Ainsi, une équipe marketing qui génère des leads peut également fournir à un agent commercial des informations précises qui lui permettront d'avoir des conversations personnalisées avec les prospects.
Soins et suivi des clients
En recevant en permanence des données fiables provenant de sources multiples, les équipes de service peuvent suivre efficacement les conversations entre les différents canaux. Par exemple, un client peut soulever un problème sur Twitter ou Facebook, puis passer à l'e-mail, au téléphone ou au Live Chat pour le résoudre en direct. Sans une plateforme dédiée aux interactions avec les clients, les équipes de service à la clientèle risquent d'être submergées par la multitude d'informations entrantes. Cela conduira finalement à l'insatisfaction du client.
Chaîne d'approvisionnement et achats
C'est également vrai pour toutes les équipes de la chaîne d'approvisionnement et des achats. Grâce au CRM, ces services peuvent suivre les réunions avec les fournisseurs et les partenaires, enregistrer les demandes, ajouter des notes utiles, programmer des suivis et anticiper les prochaines étapes.
Grâce à ces rapports et analyses, les entreprises peuvent comparer l'efficacité des fournisseurs et gérer plus efficacement l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement.
Ressources humaines
Dans la gestion des ressources humaines, la CRM peut être utilisée pour accélérer le processus de recrutement ou suivre les performances des employés. Il peut aider la fonction RH dans l'analyse des besoins en ressources, l'image de marque de l'employeur, l'automatisation de la gestion des talents, l'identification des lacunes en matière de compétences, l'analyse des besoins en formation et la fidélisation des employés.
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