Contact

Wat is customer journey mapping? Hoe doe je het goed?

Customer journey mapping is een effectieve manier om te begrijpen wat klanten echt willen van uw bedrijf. Leer hoe u het opzet

Customer Journey Mapping is een visuele weergave van de interacties van een klant met een bedrijf of merk. Van hun eerste perceptie tot hun evaluatie na de aankoop. Het helpt bedrijven de behoeften en verwachtingen van hun klanten in elke fase van het klantentraject te begrijpen. Zo kunnen mogelijkheden voor verbetering worden vastgesteld.

Voor een effectieve mapping is het nodig om gegevens verzamelen uit verschillende bronnen, waaronder feedback van klanten, verkoopgegevens en websiteanalyse. Deze gegevens worden gebruikt om een gedetailleerde customer journey map te maken, die de verschillende contactmomenten en ervaringen van een klant met het bedrijf laat zien.

Het doel is een vlotte en positieve ervaring voor de klanten te creëren. Wanneer bedrijven dit begrijpen, identificeren zij wrijvingspunten of onduidelijkheden en nemen zij maatregelen om deze weg te nemen. Dit leidt tot meer klanttevredenheid, loyaliteit en algemeen zakelijk succes.

Customer journey mapping helpt bedrijven niet alleen de klantervaring te verbeteren. Het wordt ook gebruikt om nieuwe marketing- en verkoopkansen te identificeren. Door te begrijpen hoe klanten met een bedrijf omgaan en wat hun aankoopbeslissingen beïnvloedt, kunnen bedrijven gerichte marketingcampagnes opzetten en nieuwe producten of diensten ontwikkelen die aan de behoeften van hun klanten voldoen.

Al met al is het in kaart brengen van het klanttraject een krachtig instrument voor bedrijven om de klantervaring te begrijpen en te verbeteren. Door de tijd te nemen om het in kaart te brengen, identificeren bedrijven mogelijkheden voor verbetering en creëren ze een soepele, positieve ervaring voor hun klanten.

Uw klantervaring verbeteren

Het is het proces van inzicht in de verschillende contactpunten en interacties die een klant heeft met een bedrijf of merk. Hierbij wordt een visuele weergave gemaakt van de ervaring van de klant, inclusief zijn gedachten, gevoelens en acties, terwijl hij het klantentraject doorloopt.

Er zijn verschillende redenen waarom het belangrijk is voor de klantervaring:

  • Het helpt bedrijven het perspectief van de klant te begrijpen.
    Door een gedetailleerde kaart van het klanttraject te maken, krijgen bedrijven een beter inzicht in wat hun klanten in elke fase van het traject denken, voelen en doen. Zo kunnen ze vaststellen waar de klantervaring tekortschiet of waar er mogelijkheden zijn om de klantervaring te verbeteren.

  • Het helpt bedrijven pijnpunten en verbeterpunten te identificeren.
    Door dit te begrijpen, kunnen bedrijven vaststellen waar de klantervaring frustrerend, verwarrend of anderszins onaangenaam kan zijn. Dit helpt bedrijven problemen te identificeren en aan te pakken die klanten een negatieve ervaring bezorgen en maatregelen te nemen om het klantentraject te verbeteren.

  • Het helpt bedrijven betere klantervaringen te ontwerpen.
    Door het klanttraject te begrijpen, ontwerpen bedrijven effectievere en efficiëntere klantervaringen. Een bedrijf kan bijvoorbeeld vaststellen dat een bepaald proces of een bepaalde interactie frustratie veroorzaakt bij klanten en een meer gestroomlijnd proces ontwerpen om de klantervaring te verbeteren.

  • Het helpt bedrijven hun inspanningen af te stemmen op de behoeften van de klant.
    Door het klanttraject te begrijpen, kunnen bedrijven hun inspanningen beter afstemmen op de behoeften en voorkeuren van hun klanten. Een bedrijf kan zich bijvoorbeeld realiseren dat een bepaalde marketingcampagne niet aanslaat bij zijn klanten en zijn aanpak aanpassen om beter te voldoen aan de behoeften van zijn klanten.

Uw customer journey in kaart brengen in 6 stappen

Om een efficiënt customer journey mapping proces op te zetten, kunt u de volgende stappen overwegen:

  1. Bepaal het toepassingsgebied: De eerste stap bij het opzetten van een efficiënt karteringsproces is het bepalen van de reikwijdte van het traject dat u in kaart gaat brengen. Dit kan inhouden dat u het specifieke klantsegment identificeert waarop u zich richt, evenals de specifieke producten of diensten waarop het klanttraject betrekking heeft.

  2. Verzamel gegevens: De volgende stap is het verzamelen van gegevens. Dit kan inhouden dat u gegevens verzamelt uit verschillende bronnen, zoals klantenenquêtes, logboeken van de klantenservice, online beoordelingen of uw CRM. Misschien wilt u ook diepgaande interviews met klanten houden om een gedetailleerder inzicht te krijgen in hun ervaringen.

  3. Maak een visuele voorstelling: Zodra u gegevens hebt verzameld over het klanttraject, is de volgende stap het maken van een visuele voorstelling van het traject. Dit kan een stroomschema, diagram of andere visuele voorstelling zijn die de verschillende stadia en de interacties in elk stadium illustreert.

  4. Identificeer pijnpunten en gebieden die voor verbetering vatbaar zijn: Als u uw customer journey opstelt, moet u pijnpunten of gebieden identificeren waar de klantervaring tekortschiet. Dit kunnen punten van verwarring, frustratie of vertraging in het klanttraject zijn.

  5. Ontwikkel een plan om het klantentraject te verbeteren: Zodra u hebt vastgesteld welke gebieden voor verbetering vatbaar zijn, is de volgende stap het ontwikkelen van een plan om deze problemen aan te pakken en te verbeteren. Dit kan inhouden dat u processen herontwerpt, de communicatie met klanten verbetert of andere veranderingen aanbrengt om beter aan de behoeften van klanten tegemoet te komen.

  6. De doeltreffendheid van de customer journey map bewaken en meten: Terwijl u uw verbeteringen aan het klanttraject doorvoert, is het belangrijk om de doeltreffendheid van uw inspanningen te controleren en te meten. Dit kan inhouden dat u gegevens verzamelt over klanttevredenheid en dat u belangrijke gegevens bijhoudt, zoals klantbehoud en conversiepercentages. Door de effectiviteit van uw customer journey map te controleren en te meten, identificeert u gebieden waar verdere verbeteringen nodig zijn.

Begin vandaag nog te werken aan uw customer journey!

Concluderend: het is een belangrijk instrument om de klantervaring te begrijpen en te verbeteren. Door een visuele weergave van het klanttraject te maken, krijgen bedrijven een beter inzicht in het perspectief van de klant. Identificeer pijnpunten en verbeterpunten en ontwerp effectievere en efficiëntere klantervaringen.

Het opzetten van een efficiënt customer journey mapping proces omvat het definiëren van de omvang van het traject, het verzamelen van gegevens, het creëren van een visuele weergave van het traject, het identificeren van pijnpunten en verbeterpunten. Vervolgens een plan ontwikkelen om deze punten aan te pakken en de effectiviteit van uw inspanningen monitoren en meten. Door deze stappen te volgen, creëren bedrijven een customer journey map die zowel effectief als efficiënt is in het verbeteren van de klantervaring.

Door de tijd te nemen om het klanttraject in kaart te brengen en eventuele problemen aan te pakken die klanten een negatieve ervaring bezorgen, creëren bedrijven een betere algemene klantervaring en verbeteren ze de loyaliteit en tevredenheid van de klant.

Je vond dit artikel leuk, deel het!
Twitter
LinkedIn
WhatsApp
Telegram
Email
Team, data and processes work together for better customer satisfaction
Digitale automatisering

Breng teams, gegevens en processen samen om de klanttevredenheid te verbeteren

Customer experience is important because it directly impacts a customer’s perception of a company and their likelihood to continue doing business with that company. A positive customer experience leads to increased customer loyalty and even turns customers into brand ambassadors who are willing to recommend the company to others. On the other hand, a negative customer experience leads to customer churn and damage to a company’s reputation.

adviseur digitale transformatie die belanghebbenden adviseert
Digitale automatisering

De rol van een adviseur in digitale transformatie

Digitale transformatie is een complex proces dat zorgvuldige planning en uitvoering vereist. Een adviseur digitale transformatie kan een onschatbare hulpbron zijn voor organisaties die door dit proces willen navigeren! Hij biedt expertise en begeleiding bij elke stap.

blockchain transactie
Digitale automatisering

Gebruik van blockchain in een bedrijfsomgeving

Ontdek de voordelen van deze revolutionaire technologie: de mogelijkheid om transacties veilig en transparant vast te leggen, veilige communicatie en samenwerking te vergemakkelijken en de efficiëntie van bedrijven te vergroten.