Automatisation des flux de travail et automatisation des processus d'entreprise
L'analyse des processus métier (BPA) couvre la majorité des processus d'automatisation au sein de l'entreprise. Ce système de gestion intègre un programme composé de plusieurs flux de travail entre différents départements, utilisateurs et clients. Cela inclut l'automatisation des flux de travail, le routage des tâches et l'automatisation des processus robotiques (RPA).
L'intégration de nouveaux clients permet de comprendre l'automatisation des processus commerciaux. Ce système met en œuvre conjointement les flux de travail pertinents dans les domaines des ventes, des finances et des services :
1. Flux de travail pour l'intégration
Lancement automatique de l'accueil des nouveaux clients.
2. Flux de travail des ventes
Configuration automatique d'un compte client.
3. Flux de travail interdépartemental
Coopération entre les services impliqués dans les relations avec les clients.
4. Workflow financier :
Configuration des paiements automatisés.
Automatisation du flux de travail et relation client
L'intégration d'un système CRM dans l'entreprise donne aux équipes qui interagissent avec les clients une vue à 360 degrés de chaque client. Cette vue générée par l'automatisation de certaines tâches améliore à la fois l'expérience des employés et celle des clients. Les flux de travail automatisés contribuent à éliminer les goulots d'étranglement en fournissant la bonne information au bon employé au bon moment. Par conséquent, ils ont un impact très positif sur les revenus générés et l'efficacité opérationnelle de l'entreprise.
Une communication efficace
Au sein de l'entreprise, un flux de travail intelligent peut intégrer les systèmes de CRM et de planification des ressources de l'entreprise (ERP). Cette dynamique permet de communiquer aux équipes de vente des informations sur les achats des consommateurs.
Exemples d'automatisation du flux de travail CRM
L'automatisation des flux de travail CRM permet aux équipes de vente de prendre en charge des opérations clients plus approfondies. Sans contexte plus large, elle permet également d'accélérer le travail dans les autres départements :
1. Service à la clientèle
2. Ventes
3. Marketing
4. Ressources humaines
5. IT
1. Flux de travail automatisés CRM pour le service clientèle
Pour optimiser les relations avec les clients, les équipes du service clientèle doivent fournir une assistance efficace (rapide) et une gestion des cas de qualité. Pour atteindre cette excellence, les employés s'appuient sur des flux de travail centrés sur l'humain. Ces flux de travail sont conçus pour unifier, automatiser et rationaliser les actions et les points de contact multi-utilisateurs et multi-étapes. Lorsqu'un employé n'a plus à saisir de données au début d'un appel, il passe plus de temps de qualité avec le client. Cette disponibilité lui donne la garantie que son dossier est parfaitement suivi.
Exemples
- Déroulement d'une panne de service
- Flux de travail pour la création de projets
- Flux de travail pour la gestion des litiges (carte de crédit, etc.)
- Flux de travail pour la vérification de l'identité du client
- Flux de travail pour la préparation des appels de collecte
2. Flux de travail automatisés pour les ventes
Un client qui se sent pris en charge est plus susceptible d'acheter un produit ou un service. Grâce aux flux de travail automatisés, les équipes de vente évitent la saisie de données et se concentrent 100% sur les cas des clients. Cette fluidité leur permet de comprendre les attentes/besoins des clients et de proposer des solutions plus personnalisées.
Exemples :
- Flux de travail pour la création de devis
- Flux de travail des propositions de contrat
- Flux de travail pour l'enregistrement de nouveaux clients
- Flux de travail du suivi des dossiers
- Flux de travail des rappels de renouvellement
3. Flux de travail marketing automatisés CRM
3. Flux de travail marketing automatisés
Pour fidéliser les clients grâce à des campagnes efficaces, les équipes marketing peuvent utiliser des flux de travail automatisés. Ces flux de travail favorisent l'établissement de liens significatifs avec les prospects et les clients.
Exemples :
- Flux de travail pour la planification des campagnes de médias sociaux
- Flux de travail pour répondre à un client négatif
revues - Flux de travail pour l'opt-out / opt-in
- Flux de travail pour la génération de prospects
- Flux de travail pour les rapports de réunion
4. Flux de travail automatisés CRM pour les RH
Les équipes RH utilisent également des flux de travail automatisés. Cet outil les aide à rationaliser les campagnes de recrutement. Ce flux de travail automatisé aide également à intégrer les nouveaux talents et à offrir une expérience connectée aux employés. Cette automatisation des tâches a l'avantage supplémentaire de centraliser les connaissances, le support et les applications. Elle permet également aux employés de trouver rapidement des réponses à leurs demandes et questions via leur canal préféré.
Exemples :
- Flux de travail pour l'intégration des nouveaux talents
- Flux de travail pour la gestion des dépenses
- Flux de travail pour l'approbation de la paie, du budget ou des feuilles de temps.
- Flux de travail pour l'examen des performances
5. Flux de travail automatisés CRM pour l'informatique
Grâce à des flux de travail automatisés, le service informatique a la possibilité de répondre aux tickets d'assistance en temps voulu. Cette fluidité garantit la sécurité et la conformité des logiciels et du matériel. Elle contribue également à la productivité des employés, quel que soit leur lieu de travail.
Exemples :
- Flux de traitement des demandes de service
- Flux de travail pour l'intégration des projets
- Flux de travail pour la configuration des comptes des employés
- Flux de demandes de logiciels et de dispositifs
Les avantages en chiffres
La rationalisation des flux de travail internes représente plus de 60% des problèmes que les gestionnaires tentent de résoudre.
Les projets d'automatisation conçus pour alléger les charges de travail croissantes sont privilégiés par plus de 70% des décideurs.
Plus des trois quarts (75%) des responsables techniques qui ont automatisé une partie de leurs processus constatent un gain de production de 10%. Cette valeur ajoutée est proche de quatre heures par semaine de 40 heures.
Conclusion
En conclusion, l'automatisation des flux de travail change la donne pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur efficacité opérationnelle, à augmenter leurs revenus et à améliorer l'expérience client. En automatisant les tâches répétitives et monotones, les employés peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et les clients bénéficient de services de meilleure qualité. Grâce à l'intégration du CRM et d'autres systèmes d'entreprise, les équipes ont une vue à 360 degrés de chaque client, ce qui leur permet d'obtenir les bonnes informations au bon moment et d'éliminer les goulots d'étranglement. Comme le montrent les différents exemples fournis, les flux de travail automatisés sont devenus une partie essentielle des processus d'entreprise dans plusieurs départements, notamment le service clientèle, les ventes, le marketing, les RH et l'informatique. Avec plus de 60% des responsables qui essaient de rationaliser les flux de travail internes et plus de 70% des décideurs qui favorisent les projets d'automatisation pour alléger les charges de travail croissantes, il est clair que l'automatisation des flux de travail est un atout pour le CRM, contribuant de manière significative à l'augmentation de la productivité et aux gains de production des entreprises.
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